SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE REDE ITM
Nossas afiliadas implementam e mantêm o Sistema de Gestão da Qualidade definido e aprovado pela Rede ITM, conforme Padrão de Qualidade Internacional ISO 9001:2000, por meio da consultoria parceira contratada pela Rede ITM. Apresenta como principais focos de gestão: as pessoas, os clientes e os processos das organizações afiliadas.
O objetivo principal está no desenvolvimento de uma cultura corporativa que incorpore novos paradigmas, com conceituação (conceito e ação) em conformidade com os requisitos específicos e geradores da Qualidade Total REDE ITM.
MANUAL DA QUALIDADE REDE ITM
As agências afiliadas e certificadas na Rede ITM contam com o Manual da Qualidade definido, que orienta e direciona as mesmas na padronização dos requisitos estratégicos e táticos; incluindo os requisitos de melhoria contínua, necessários à manutenção da excelência nos serviços fornecidos aos clientes atendidos e na consolidação do Sistema de Gestão da Qualidade Rede ITM.
AUDITORIAS DE MANUTENÇÃO DO SGQ REDE ITM
As afiliadas são periodicamente auditadas internamente pela Gestão da Rede ITM, em relação aos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade definidos e os requisitos de Relacionamento contidos neste Manual, a fim de garantir a conformidade com a permanência do Selo de Qualidade obtido na certificação e na continuidade do relacionamento. O processo de auditoria visa a confirmação de conformidade dos requisitos e a identificação de possíveis não-conformidades ou oportunidades de melhoria, que devem ser tratadas pelas afiliadas.
ITM NA ROTA DA QUALIDADE
Em novembro de 2006, foi aprovado a implementação na Rede ITM da Norma ISO9001:2000 e, conseqüentemente, de todas as suas afiliadas. Tendo como objetivo fortalecer a Qualidade e a marca ITM, aumentando a competitividade das agências afiliadas no mercado do turismo.
Outros objetivos, que chamamos de específicos sustentam essa nossa decisão, tais como:
1. Padronizar e promover melhorias nos processos internos das afiliadas.
2. Implementar processos que permitam o monitoramento e medição do Sistema de Gestão da Qualidade ITM.
3. Diminuir custos operacionais.
4. Aumentar a motivação, a proatividade e o compromisso das equipes de trabalho.
5. Ampliar o grau de satisfação dos clientes atendidos, visando a fidelização e lealdade dos mesmos.
6. Ampliar o diferencial de mercado das agências ITM.
7. Fortalecer a credibilidade e a marca da Rede ITM a nível nacional e internacional.
NORMA POLÍTICA DA QUALIDADE REDE ITM
Introdução.
Esta Norma foi elaborada com o intuito de possibilitar às organizações, identificarem e entenderem melhor os requisitos necessários à implementação do Sistema de Gestão da Qualidade ITM, bem como servir de base para as auditorias que serão realizadas a fim de permitir a certificação das agências pertencentes ao grupo ITM.
As agências interessadas poderão adquirir o Manual da Qualidade – MODELO NV CONSULTORIA, que possibilita uma efetiva tradução dos requisitos na prática, podendo ser inclusive adotado na íntegra, caso a agência assim o entenda, durante a implementação do projeto.
É importante lembrar que o Manual não é uma ferramenta obrigatória para implementar o SGQ ITM, porém serve como uma boa base de interpretação, onde nossa sugestão, ao adquiri-lo, é de utiliza-lo de fato como modelo, sobretudo nos requisitos estratégicos, ou seja, missão, valores, metas e estrutura organizacional, que devem retratar a realidade das organizações.
Dúvidas na interpretação dos requisitos desta norma, devem ser encaminhadas para a NV CONSULTORIA E TREINAMENTOS EM SISTEMAS DA QUALIDADE, por meio de nosso e-mail: nvconsultsq@terra.com.br, que estaremos retornando a fim de não permitir erros na interpretação e, conseqüentemente, na implementação de requisitos.
Bom trabalho e sucesso neste projeto. O objetivo maior é fortalecer as organizações e torná-las cada vez mais, competitivas.
João Carlos de Noronha.
Diretor/ Consultor
NV Consultoria e Treinamentos em
Sistemas de Gestão da Qualidade
1 – Requisitos Gerais.
1.1 A agência deve estabelecer, documentar e implementar um sistema de gestão da qualidade, melhorando, continuamente, a sua eficácia, conforme indicadores de desempenho definidos.
1.2 Devem ser determinados critérios e métodos de trabalho, que assegurem a operação e controle de todos os processos operacionais.
1.3 Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias, para dar suporte ao monitoramento de todos os processos.
1.4 Devem ser determinados os processos, apoio e operacionais que permitam a realização de todos os serviços prestados aos clientes.
2 – Requisitos Estratégicos.
A alta direção deve fornecer evidências do seu comprometimento para com a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, mediante:
2.1 Estabelecimento de uma Política da Qualidade, apropriada aos serviços prestados, que proporcione estrutura para análise crítica dos objetivos da qualidade.
2.2 Divulgar e comunicar esta Política, permitindo o entendimento do pessoal envolvido nos processos.
2.3 Estabelecimento de objetivos da qualidade, que sejam mensuráveis, e que permitam melhorias no Sistema de Gestão.
2.4 Estabelecimento de canais de Comunicação Interna, que permitam a divulgação dos assuntos relacionados com o Sistema de Gestão implementado.
2.5 Definir um membro que, independente de outras responsabilidades, venha a ser o representante da direção na implementação e manutenção do Sistema de Gestão.
2.6 Estabelecimento das responsabilidades e atribuições de todo o pessoal envolvido nos processos.
2.7 Analisar, criticamente, o Sistema de Gestão da Qualidade, a intervalos regulares, a fim de assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia.
Nota: Devem ser mantidos registros das análises críticas realizadas.
3 - Requisitos de Documentação - Controle de Documentos e Registros da Qualidade.
3.1 Controle de Documentos:
a) Deve ser estabelecido um procedimento, documentado, que defina critérios para a elaboração, aprovação, distribuição e revisão dos documentos necessários para a normatização dos processos e atividades de trabalho.
b) Assegurar que as alterações e a situação atual dos documentos sejam identificadas.
c) Assegurar que versões aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso, que permaneçam legíveis e prontamente recuperáveis.
d) Definir controle e identificação adequada aos documentos de origem externa, necessários à realização dos processos.
e) Evitar o uso, não intencional, de documentos obsoletos e aplicar identificação adequada nos casos em que forem retidos por qualquer propósito.
3.2 Controle de Registros:
a) Devem ser definidos critérios de controle para a identificação, armazenamento, recuperação, tempo de retenção e descarte dos registros utilizados.
b) Registros devem ser mantidos de forma legíveis e prontamente recuperáveis.
4 - Recursos Humanos.
O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade dos serviços prestados deve ser competente, com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriada quando aplicáveis.
A agência deve:
4.1 Definir os critérios de competência do pessoal.
4.2 Fornecer treinamento ou outras ações que venham satisfazer as competências definidas.
4.3 Assegurar que o pessoal esteja consciente quanto à pertinência e importância de suas atividades e de como contribuem para atingir os objetivos da qualidade.
Nota: Registros devem ser mantidos a fim de fornecer evidências suficientes da competência do pessoal.
5 - Requisitos Relacionados a Clientes.
Devem ser definidos critérios para:
5.1 Especificação dos requisitos dos clientes, das políticas e das solicitações.
5.2 Tratamento a requisitos não declarados pelos clientes, mas necessários para o atendimento às suas necessidades de viagem ou de qualquer outro serviço fornecido.
5.3 Definição de meios eficazes de comunicação com o cliente, incluindo informações necessárias para a contratação dos serviços.
5.4 Realimentação dos clientes, incluindo a percepção quanto a sua satisfação e possíveis reclamações.
Nota: Registros apropriados devem ser mantidos, a fim de fornecer evidências necessárias aos contratos, pedidos e realimentação.
6 - Requisitos de Aquisição.
Devem ser definidos critérios para:
6.1 Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade em fornecer produtos e serviços a serem adquiridos.
6.2 Verificação dos produtos e serviços adquiridos.
Nota: Devem ser mantidos registros que forneçam evidências de qualificação e contratação de fornecedores, incluindo os registros das solicitações/confirmações necessários.
7 - Requisitos para Controle de Produção e Fornecimento de Serviço.
Devem ser definidos critérios para o planejamento, execução e fornecimento dos serviços, incluindo condições controladas para os seguintes requisitos:
7.1 Procedimentos ou instruções de trabalho, relacionadas com as atividades de fornecimento dos serviços.
7.2 Identificação e rastreabilidade dos processos.
7.3 Verificação e validação dos serviços a serem fornecidos.
7.4 Preservação de documentos e materiais, agência e clientes.
7.5 Monitoramento dos processos.
7.6 Controle de produtos e serviços não-conforme.
Nota: A evidência de conformidade com os serviços fornecidos, considerando a emissão dos documentos, deve ser mantida. Registros devem indicar as pessoas responsáveis pela liberação dos serviços contratados.
8 - Requisitos de Melhoria Contínua.
A agência deve, continuamente, melhorar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, por meio dos seguintes requisitos:
8.1 Satisfação dos clientes atendidos, pessoas físicas e jurídicas.
8.2 Auditorias Internas realizadas, a intervalos regulares, por pessoal capacitado e independente da área a ser auditada.
8.3 Ações Corretivas e Preventivas que visem a eliminação de não-conformidades, reais ou potenciais, identificadas nas avaliações (pesquisas) e verificações (auditorias).
Nota: Os critérios para avaliar a satisfação dos clientes, devem levar em consideração o grau de atendimento às suas necessidades e expectativas, registros das avaliações (pesquisas), verificações (auditorias) e ações (corretivas/preventivas), devem ser mantidos.
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